Livro de Reclamações Online começa a funcionar a 1 de julho

«Se fizermos dos utentes e dos clientes os nossos parceiros e aliados para detetar os problemas, sugerir alterações e melhorar os serviços, cada reclamação será afinal a primeira parte de uma história que bem pode acabar com um final feliz, ou seja, um elogio», afirmou a Ministra da Presidência e da Modernização Administrativa, Maria Manuel Leitão Marques.

A Ministra acrescentou que «pela minha experiência, sei também o que vale um elogio quando é merecido, para todos os funcionários que diariamente prestam aos cidadãos serviços públicos de qualidade».

Maria Manuel Leitão Marques discursava em Lisboa, na sessão de apresentação pública do Livro de Reclamações Online, no Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.

O Livro de Reclamações Online, que estará disponível a partir de 1 de julho, é uma medida Simplex +. Na sua apresentação estiveram também presentes o Ministro da Economia, Manuel Caldeira Cabral, e o Secretário de Estado Adjunto e do Comércio, Paulo Alexandre Ferreira. 

Simplex começou por ser um grande livro de reclamações

A Ministra disse que «o Simplex começou por ser um grande livro de reclamações», pois «muitas medidas dos milhares que o programa já concretizou tiveram origem em reclamações de utentes ou nas suas sugestões».

«No último Simplex optámos por incluir os nossos destinatários finais em todas as fases: encorajámos os cidadãos e as empresas a identificar os problemas, acolhemos as suas propostas e estamos ouvi-los para avaliar os resultados».

Maria Manuel Leitão Marques referiu que «uma queixa que não é realizada é um problema que não é conhecido», «um problema que não será resolvido» e «com o problema em aberto, perdem-se clientes em vez de se atraírem novos».

Silêncio significa esquecimento

Referindo que «orientamos as nossas escolhas como consumidores pelas reclamações ou pelos elogios que antes lemos de outros», a Ministra acrescentou que «um cidadão espera da sua relação com a Administração Pública o mesmo que espera de qualquer empresa com que se relaciona».

Assim, «se a companhia aérea o avisa do atraso, espera o mesmo da consulta no hospital».

«O silêncio não é resposta, mesmo quando a situação não pode ser totalmente reparada», porque «o silêncio significa esquecimento» e «as pessoas esperam e merecem uma explicação», afirmou.

Aliás, «em vez de encararmos uma queixa como uma inconveniência, temos de a agarrar como uma oportunidade», disse Maria Manuel Leitão Marques.

A queixa é «uma oportunidade de melhoramos os serviços, de fidelizarmos os nossos utentes, de ficarmos bem na partilha que farão mais tarde da experiência, uma oportunidade para merecermos a sua confiança», concluiu.

Foto: Ministra da Presidência e da Modernização Administrativa, Maria Manuel Leitão Marques, e Ministro da Economia, Manuel Caldeira Cabral, na apresentação do Livro de Reclamações Online, Lisboa, 15 março 2017