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Comunicados

2022-08-31 às 13h39

Reclamações exaradas no Livro de Reclamações no 1.º semestre de 2022

A Direção-Geral do Consumidor, no âmbito das suas atribuições, divulga, periodicamente, a síntese estatística relativa aos dados das reclamações exaradas no Livro de Reclamações.
 
No primeiro semestre de 2022, foram submetidas 95 665 reclamações na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico, constatando-se um decréscimo de 16% face ao período homólogo de 2021.
 
No que respeita ao número de reclamações que incidiram sob os serviços públicos essenciais, destacam-se as comunicações eletrónicas e serviços postais (39 373 reclamações) e a eletricidade e gás natural (10 005 reclamações) – sendo estes os setores mais reclamados no universo dos serviços públicos essenciais.
 
Relativamente às entidades reguladoras e fiscalizadoras que tratam um maior número de reclamações, no 1.º semestre de 2022, verificou-se que a ANACOM (39 373 reclamações), a ASAE (22 119 reclamações) e a ERSE (10 005), foram as entidades que registaram o maior número de reclamações para tratamento.
 
No que concerne ao setor do comércio e retalho, foi na distribuição e na venda/reparação de equipamentos elétricos e eletrónicos que se registou o maior número de reclamações.
Sobre os motivos/razões mais invocados/transversais à maioria dos setores invocados no 1.º semestre de 2022, destacam-se:
 
1. A qualidade no atendimento ao cliente;
2. A faturação e cobrança; e
3. As questões contratuais.
 
No 1.º semestre de 2022, o índice de satisfação do consumidor relativo ao processo de elaboração da reclamação é de 3,2 (numa escala de 1 a 4).
 
Para a Secretária de Estado do Turismo, Comércio e Serviços, «o livro de reclamações é um instrumento essencial de defesa do consumidor, não apenas para o próprio consumidor, que pode socorrer-se deste mecanismo para salvaguarda e proteção dos seus direitos, como para a definição de políticas públicas de defesa do consumidor, ao permitir identificar áreas ou direitos críticos, a reclamar uma potencial intervenção das entidades públicas. A definição de políticas públicas para o consumidor não pode deixar de fazer-se com base num conhecimento do contexto ao qual se dirigem e o Livro de Reclamações, tanto físico como eletrónico, permite-nos conhecer e monitorizar um conjunto de informações da maior relevância prática».
 
Para mais informações, consulte-se o relatório síntese das reclamações exaradas no Livro de Reclamações, em anexo, elaborado pela Direção-Geral do Consumidor e disponível em https://www.consumidor.gov.pt/.
Áreas:
Economia e Mar